Et voilà, nous y sommes, j’ai jusqu’ici hésité à bloguer sur le sujet, mais je pense qu’il est toujours intéressant de partager son point de vue et son expérience.

Des amis, chez neuf en dégroupage partiel depuis maintenant trois ans, sans véritable problème jusqu’ici, ont vu leur vieille neuf box noire achetée dans le commerce rendre l’âme après des giga-octets de loyaux transferts. Administrateur système de formation, je me suis donc proposé de les aider, connaissant bien le système de fonctionnement des FAI (fournisseurs d’accès à internet), de vrais requins…

Un coup de fil au service client plus tard, on me propose de dégrouper totalement la ligne, et de m’envoyer une nouvelle neuf box, qui, cette fois (je l’espérais) serait capable de fonctionner autrement qu’avec l’USB, connectique inadaptée au réseau s’il en est. On m’assure que la neuf-box arrivera dans un point relais sous 4 jours et que le serivce sera rétabli sous 7 jours, parfait.

Rappelons que le dégroupage total à un avantage et un inconvénient.

L’avantage est qu’on économise l’abonnement France Télécom, à la tarification tout simplement hallucinante… Qui peut justifier d’un abonnement à 30 euros tous les deux mois sans service alors que les FAI proposent TV, téléphone illimité et internet pour le double en économisant cet abonnement France Telecom, alias Orange ?

L’inconvénient est qu’une fois la ligne totalement dégroupée, le fournisseur d’accès internet dispose de la propriété de l’intégralité de la ligne, alors qu’avec un dégroupage partiel, il est juste autorisé à administrer la partie « dsl » de la ligne, d’où l’éternel problème : tout fonctionne, ou RIEN ne fonctionne, et en cas de souci, vous n’aurez même plus de ligne téléphonique pour contacter la hotline.

Évidemment, vous vous doutez que si cet article existe, c’est bien que quelque chose de croustillant se cache dessous, et vous avez tristement raison.

Revenons à nos moutons… Avec d’une oreille la hotline payante depuis 30 minutes et de l’autre mes amis, je les laisse prendre la décision de dégrouper, décision que j’aurais prise moi-même étant donné qu’aucun souci n’était à déplorer avec neuf depuis trois ans.

Et nous y sommes. Si 5 jours après, j’ai bien recu la très « design » nouvelle neuf-box, il est toujours impossible pour mes amis, à l’heure ou j’écris ces lignes (soit trois semaines après réception), d’accéder à internet ou de recevoir le moindre coup de fil. Ceci est d’autant plus déplorable que ceux-ci sont en partie télétravailleurs, et de surcroit responsables de la gestion d’un site internet commercial.

Bien sûr, si je me suis proposé de les aider à entreprendre cette migration, c’est que je n’en étais pas à mon premier cas difficile, sans quoi je ne me serais jamais aventuré là dedans. De plus, s’il y a bien une chose que je déteste profondément, c’est de payer pour un service non rendu, alors imaginez lorsqu’une chose pareille arrive à des proches dont les revenus en dépendent …

Voici donc les manipulations techniques entreprises (à faire à chaque installation adsl) :

• Démonter chaque prise téléphonique de la maison pour retirer les condensateurs à trois pattes éventuellement présents, qui pourraient gêner la synchronisation adsl,
• Placer la box à un endroit discret et pas trop fermé (c’est que ça chauffe ces petites bêtes).
• La relier premièrement à la prise téléphonique murale, puis au téléphone, et enfin sur secteur en utilisant un para-surtenseur (cf. l’inconvénient d’une ligne degroupée totalement, si la box saute, plus rien),
• Patienter 5 petite minutes (toujours stressantes) devant un café, un chocolat, une choucroute, qui sait ce que vous êtes capable d’avaler en 5 minutes ,
• Jeter d’office le CD d’installation livré avec la box, et contenant un utilitaire neuf, orange, ou autre, aussi louche que poussif et inutile (un câble suffit pour avoir internet, penser qu’un logiciel est nécessaire est une erreur),
• Allumer son ordinateur configuré en DHCP (adressage automatique, j’y reviendrais dans un prochain article), après avoir consciencieusement branché en ethernet son ordinateur à la box, lancer son navigateur internet (firefox ?), et profiter ou rager,
• Éventuellement patienter une semaine en redémarrant la box ou en lui faisant un petit reset de temps en temps.

Si après ces quelques manipulations vous n’avez pas internet, alors vous pouvez être quasiment certain que le problème ne vient pas de vous, et il va falloir commencer à être méchant si vous voulez pouvoir espérer le rétablissement de votre service internet et téléphonique dans un délai humainement supportable.

J’ai donc d’abord envoyé un petit mot par le formulaire de contact neuf, obtenant bien évidemment une réponse évasive pré formatée et complètement à côté de la plaque, avec, je cite :

• Moi : Bonjour, Après le dégroupage total de ma ligne il y a deux semaines et réception de la nouvelle box, le service n’est toujours pas rétabli. Une lettre de mise en demeure avant poursuite est prête à partir avec une copie conforme pour le tribunal d’instance de grenoble et de la direction départementale de la concurrence et de la consommation et de la Répression des Fraudes de l’Isère. Pour arriver à régler ce problème dans les plus brefs délais et éviter ce recours, merci de me contacter au numéro de téléphone, 06XXXXXXXX. Merci d’avance.
• Neuf : Cher Monsieur X, Nous avons bien reçu votre demande concernant le fonctionnement de vos services Neuf. Vous précisez que vous rencontrez des soucis techniques. Afin d’assurer un meilleur diagnostic de votre demande par notre service technique, nous vous invitons à contacter directement notre assistance technique par téléphone au 1077 (temps d’attente gratuit depuis une ligne Neuf Box, puis prix d’un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), disponible de 8h à 22h, 7j/7. Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné et vous remercions d’avoir choisi Neuf. Cordialement, Votre conseiller Neuf.
• Moi : Suite de l’incident 40XXXXX. Je suis spécialiste réseau pour XXX, je suis donc certain de ce que j’avance. Il est juste illégal et hors de propos de ne proposer au client comme seul moyen de contact qu’une hotline payante pour régler un évident problème technique qui n’est pas de son fait, étant donné que tout fonctionnait très bien avant le dégroupage total. Laissez moi vous informer que je suis en partie télé travailleur, et que je gère à côté de cela plusieurs sites commerciaux, et donc que si je n’obtient pas de contact de votre part sur mon téléphone mobile (06XXXXXXXX) dans les 24heures, les dommages et intérêt pour cette période d’un mois sans service seront particulièrement élevés, en plus d’être communiqués sur mon blog, recevant à l’heure actuelle plusieurs milliers de visites par jour. Dans l’attente d’une réponse adaptée, professionnelle, rapide et efficace à mon problème, je vous prie d’agréer, monsieur, madame, l’expression de mes sentiments distingués.
• Neuf : Cher Monsieur X, Nous avons bien reçu votre demande concernant votre souhait d’être appelé par un de nos conseillers suite aux soucis techniques rencontrés. Nous sommes au regret de vous informer que nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande. En effet, notre support par e-mail a pour vocation de répondre à vos e-mails le plus rapidement et le plus efficacement possible mais n’est pas habilité à vous contacter directement par téléphone. Malgré notre désir de vous satisfaire, il ne nous est pas possible de vous apporter une assistance technique par e-mail. En effet, seulement le support téléphonique peut procéder aux vérifications et actions nécessaires pour que vous puissiez bénéficier à nouveau de tout le potentiel de vos services. Par conséquent, nous vous invitons à contacter notre Service Technique par téléphone au 1077 (temps d’attente gratuit depuis une ligne Neuf Box, puis prix d’un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), de 8h à 22h, 7 jours sur 7. Seule cette solution peut vous garantir une aide technique fiable. Sachez également qu’il vous est possible de consulter notre assistance technique en ligne à l’adresse suivante : http://assistance.neuf.fr/neuf/.do. Vous y retrouverez de nombreuses fiches d’aide claires et illustrées. Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné et vous remercions d’avoir choisi Neuf. Cordialement, Votre conseiller Neuf. PS : nous vous rappelons que de nombreuses fiches d’aide sont à votre disposition sur Neuf Assistance (http://assistance.neuf.fr).
  Vous pouvez également vous rendre sur votre espace client (http://espaceclient.neuf.fr) pour obtenir plus d’informations ou accéder à votre Compte Neuf.

Donc là, pour être plus clair, et alors que je pourrais très bien être formateur technique pour ce service client, on me suggère gentillement de payer ou de consulter leur jolis petits dessins, je dis bravo

J’ai ensuite effectué un appel au service client, spécifiant ma qualité de spécialiste réseau et leur assurant avoir effectué tous les tests, en restant ferme et direct. Le temps d’attente à la hotline passé de 8 minutes, je me suis donc entretenu avec mon interlocuteur à l’accent exotique (délocalisation, quand tu nous tiens …) durant près de 10 minutes. Évidemment, j’ai un petit « attendez monsieur, je consulte l’état de votre ligne », et le tout aussi classique « je remonte le problème au réseau, vous recevrez un sms dès que tout sera rentré dans l’ordre ». Autant le dire franchement, ils me prennent pour un con, et pour un FAI, c’est normal (si si, je vous assure).

Voici donc la lettre de mise en demeure (inspirée de ce post) avant poursuite type que je leur ait préparé et que je vous propose si l’idée vous en prends de vous en inspirer :

Objet : Mise en demeure avant poursuites

Référence client :1+7XXX, Compte client 1.XXXXXXXX

Après proposition par votre service client le lundi 23 juin de dégrouper totalement la ligne téléphonique 04XXXXXXXX, promettant la livraison de la nouvelle box sous 5 jours et le rétablissement de service sous 7 jours, j’ai le regret de constater aujourd’hui dimanche 8 juillet 2008, le manquement à vos obligations contractuelles. De plus il est à souligner que le fonctionnement d’internet avait cessé une semaine avant ledit appel de votre service client.

Les réponses que vous avez apportées à mes sollicitations ont été jusqu’à présent au mieux évasives et dilatoires, au pire inexistantes.

Considérant, d’une part, qu’en tant que mandataire vous devez répondre des fautes commises dans la gestion du mandat que je vous ai confié (articles 1991, 1992 et 1993 du code civil),

Que d’autre part, en tant que prestataire, vous êtes responsable de plein droit de la bonne exécution de vos obligations contractuelles (article L. 121-20-3 du code de la consommation), que la Cour d’Appel de Versailles (UFC contre AOL 15 septembre 2005, confirmant le jugement du TGI de Nanterre du 2 juin 2004) a « estimé que « la circonstance que le fournisseur d’accès ne soit qu’un maillon dans la chaîne des intervenants n’est pas de nature à influer sur la nature de l’obligation contractée par ce dernier envers l’abonné. Le fournisseur dispose toujours d’un recours contre ceux dont le comportement est la cause de l’inexécution par ce fournisseur de sa propre obligation de résultat », qu’il est clairement établi par la jurisprudence que les fournisseurs d’accès à internet sont soumis à une obligation de résultat (comme le consacrent les jugements UFC contre Tiscali/TGI de Paris 5 avril 2005, Familles de France et UFC contre Free/ TGI de Paris/22 février 2006, UFC contre Wanadoo/10 janvier 2006/TGI de Versailles, UFC contre Neuf-Cegetel/3 mars 2006/TGI de Nanterre).

Qu’en conséquence les clauses des conditions générales de vente qui limitent votre responsabilité sont abusives au regard de l’article L. 132-1 du code de la consommation,

Neuf Cegetel doit donc être déclarée seule et unique responsable du préjudice que je subis.

Je vous redis que l’absence d’ADSL et du téléphone me porte un préjudice moral important. En effet, exerçant la gestion à domicile d’un site de vente en ligne, mes activités sont tout simplement réduites à néant.

C’est pourquoi je vous mets en demeure de me fournir sous huit jours calendaires la prestation contractuellement garantie, de me rembourser tous les frais injustement exposés (soit 29,90 euros au titre des abonnements + XX euros de frais de recommandés + 5 euros au titre des appels à la hot line) et de me verser 400 euros de dommages et intérêts par mois de privation de prestation (soit à ce jour 200 euros) au titre de la réparation du préjudice moral subi conformément à l’article 1147 du code civil, faute de quoi je me verrai contraint de saisir le tribunal d’instance de XXX.

Outre les remboursements des frais indûment engagés ainsi que des dommages et intérêts, je demanderai au tribunal l’exécution forcée de la prestation sous astreinte de 50 euros par jour de retard ainsi qu’un dédommagement de 460 euros au titre de l’article 700 NCPC.

Je vous somme également par la présente d’annuler immédiatement les prélèvements automatiques, je vous réglerais dès a présent par chèque si le service venait a être rétabli.

En espérant recevoir une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Joignez à ce courrier l’intégralité de vos références client, votre numéro de téléphone portable, un mail différent de @neuf.fr (si ils vous coupent le service, votre boite neuf tombe avec), et une fiche récapitulant les manipulations techniques effectuées, avec éventuellement les factures téléphoniques liées à la hotline. Pour ma part, j’ai également envoyé une copie conforme à la DDCCRF (Direction Départementale de Contrôle de la Concurrence et de la Répression des Fraudes), en gardant une copie pour moi, et en envoyant le tout par lettre recommandée avec accusé de réception.

Donc chers FAI, un client n’est pas un con, et je suis vraiment navré que tous les problèmes rencontrés avec les FAI, pour ma part, n’aient pu trouver d’aboutissement que par une menace de procédure judiciaire. Cette politique est vraiment déplorable et archaïque…

Cher lecteurs, j’espère que vous aurez trouvé ici des informations utiles, et je vous invite à laisser en commentaire vos expériences et éventuellement vos questions. Je vous tiendrais bien évidemment au courant de la suite des évènements

Edit le 15 juillet 2008 : le service est maintenant de retour, et tout semble à nouveau bien fonctionner, ouf, on a vraiment eu chaud ! Petite note tout de même, le débit de la connexion haut débit à été quasiment divisé par 10 par rapport à avant…

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